Recuperar acesso ao site quando a agência ou o freelancer desaparece: por onde começar

O dia em que precisas de mudar uma vírgula e não consegues

Normalmente começa com uma coisa pequena. Mudaste o horário de funcionamento, subiste os preços ou contrataste alguém e queres pôr a fotografia na página da equipa. Escreves à agência. Nada. Ligas. Nada. Procuras o freelancer que fez o site e descobres que mudou de área ou de país.

É uma situação mais comum do que parece. No trabalho que faço como consultor SEO independente, chegam-me com frequência negócios que querem melhorar a visibilidade no Google e que, na primeira conversa, percebem que nem sequer conseguem entrar no próprio site. Antes de qualquer trabalho de SEO, é preciso recuperar acesso ao site e às peças que estão à volta dele.

E não é só o site. Muitas vezes a mesma pessoa criou também o Perfil de Empresa no Google, aquele que te faz aparecer no Google Maps quando alguém procura o teu serviço na zona. Se esse perfil ficou na conta dela, as avaliações e as fotografias do teu negócio estão nas mãos de alguém que já não te responde.

Porque é que isto acontece a tanta gente

Raramente há má intenção. O que há é uma combinação de pressa e confiança:

• Foi mais rápido assim. Quem fez o site registou o domínio e contratou o alojamento com os dados dele, para não te incomodar com formulários.
• Ficou tudo num pacote. Domínio, alojamento, email e site na conta da agência, com uma fatura única.
• As palavras-passe ficaram num email antigo. Ou na caixa de correio de um colaborador que já saiu.
• Ninguém pensou no fim da relação. O contrato, quando existia, falava do site, mas não dizia em nome de quem ficavam as contas.

Antes de começar: o que não deves fazer

Quando o acesso falha, a tentação é agir depressa. Há três decisões que costumam piorar tudo:

• Não contrates um site novo à pressa. Se o domínio não estiver em teu nome, o site novo não tem para onde apontar. E podes perder páginas que já tinham posições no Google.
• Não deixes de pagar o que está a funcionar. Se o alojamento ou o domínio estão a ser pagos por ti através da agência, cortar o pagamento pode tirar o site e o email do ar antes de teres o controlo.
• Não apagues nada. Nem contas, nem perfis, nem emails antigos. São muitas vezes a prova de que as coisas te pertencem.

O primeiro passo para recuperar acesso ao site é calmo: fazer o levantamento do que existe e de onde está.

O domínio: a peça que manda em todas as outras

Se só puderes recuperar uma coisa, recupera o domínio. É ele que diz para onde vão o site e o email. Com o domínio na mão, consegues mudar de alojamento, ligar um site novo e repor o email, mesmo que tudo o resto continue bloqueado.

Se ainda não tens clara a diferença entre as peças, explico-a com calma no artigo sobre a diferença entre domínio e alojamento. Para este guia, basta saberes isto: o domínio é a morada do teu negócio na internet e está registado numa empresa chamada registador.

Descobrir em nome de quem está

Há uma consulta pública, chamada WHOIS, que mostra a quem pertence um domínio e quando expira. É como consultar o registo de uma morada. Para os domínios .pt, a entidade que os gere tem essa pesquisa no próprio site. Expliquei o passo a passo no artigo sobre quem é o dono do domínio.

Quando fizeres a consulta, há três respostas possíveis:

• O titular é a tua empresa. Ótimo. Mesmo sem a palavra-passe, consegues pedir acesso ao registador, provando que és o titular.
• O titular é a agência ou o freelancer. O domínio é usado por ti, mas legalmente está em nome de outra pessoa. Vais precisar da colaboração dela ou de um processo formal.
• Os dados estão ocultos. Alguns registos escondem o titular por privacidade. Nesse caso, o registador é quem pode confirmar e orientar-te.

Juntar as provas

Antes de pedires seja o que for, junta tudo o que mostre que o domínio é teu: faturas em nome da empresa, o contrato ou a proposta do site, emails em que pediste o registo e qualquer documento com o nome do domínio. Com isto, um registador sério consegue ajudar-te, mesmo que a outra parte não responda. Conta com algum tempo: estes processos formais podem levar semanas.

E verifica já a data de expiração. Um domínio que expira a meio desta história é o pior cenário possível.

O alojamento: onde o site vive

O alojamento é o espaço onde estão guardados os ficheiros do site. Para recuperar acesso ao site a sério, precisas de chegar aqui, porque é aqui que estão os ficheiros, a base de dados e, muitas vezes, o email.

Começa pelas faturas. Se pagas o alojamento diretamente, a conta está em teu nome e a empresa de alojamento pode repor-te a palavra-passe. Se pagas à agência e ela paga ao alojamento, a conta é dela. Nesse caso, pede-lhe por escrito uma cópia completa do site ou a transferência da conta para o teu nome.

Se ninguém responder e o domínio já for teu, há uma saída: alguém com conhecimentos técnicos pode copiar o conteúdo público do site, preparar um alojamento novo em teu nome e mudar o domínio para lá. Não é o ideal, porque perdes parte do que está por trás, mas tira o teu negócio de um impasse.

O WordPress ou o painel do site

Para recuperar acesso ao site de ponta a ponta, ainda tens de entrar no painel onde se editam as páginas. No WordPress, isso é o utilizador de administrador.

O caso mais frequente: a palavra-passe de recuperação vai para um email que já não existe. Com acesso ao alojamento, quem tem conhecimentos técnicos consegue criar um novo administrador sem passar por esse email. Depois disso, há uma limpeza que vale a pena fazer:

• Criar um administrador teu, com o email da empresa.
• Rever todos os utilizadores e retirar quem já não trabalha contigo.
• Verificar as atualizações. Um site abandonado há meses costuma ter plugins e temas desatualizados, que são a porta de entrada mais comum para ataques.

Se o site está há muito tempo sem atenção, vale a pena olhar para isto com calma. É exatamente o tipo de trabalho que faço em manutenção WordPress: pôr o site em dia sem partir nada.

O email profissional

Se o email da empresa usa o domínio, quem controla o domínio controla, em última análise, o email. Mas as caixas de correio podem estar no alojamento ou num serviço à parte, e é preciso saber onde.

Duas cautelas. Primeiro, antes de mexeres no domínio ou no alojamento, garante que sabes onde vive o email, para não o cortares sem querer. Vi isto acontecer muitas vezes e expliquei porquê no artigo sobre o email que deixou de funcionar depois de mudar de site. Segundo, depois de recuperares o acesso, muda as palavras-passe de todas as caixas e verifica se há reencaminhamentos automáticos para endereços que não conheces.

As contas do Google que também ficaram para trás

Esta é a parte que mais gente esquece. Quem fez o site muitas vezes criou também o Perfil de Empresa, a Search Console e o Analytics. Se estão na conta dessa pessoa, o histórico, as avaliações e os dados de visitas do teu negócio ficaram com ela.

No Perfil de Empresa, se não conseguires que te passem a propriedade, a Google tem um processo próprio para pedir a propriedade de um perfil que já foi reivindicado por outra pessoa. O atual proprietário é contactado e, se não responder dentro do prazo, podes ter opções para verificar o perfil tu mesmo.

Na Search Console, quem prova que controla o domínio pode tornar-se proprietário e, depois disso, retirar os acessos antigos. A ajuda oficial explica como gerir proprietários, utilizadores e permissões na Search Console, incluindo a remoção de quem já não deve lá estar.

As peças, onde verificar e quem desbloqueia

Esta tabela resume o percurso.

A ordem certa para recuperar acesso ao site

A ordem importa porque cada peça abre a seguinte. Esta é a sequência que sigo com os clientes:

1. Inventário e provas

   Primeiro dia. Junta faturas, contratos e emails antigos. Faz a consulta WHOIS e anota a data de expiração do domínio.

2. Domínio

   Primeira semana. Pede o acesso ou a mudança de titular ao registador. Ativa a renovação automática assim que entrares.

3. Alojamento, site e email

   Logo a seguir. Recupera a conta do alojamento, cria o teu administrador no site e confirma onde vive o email antes de mexer em mais nada.

4. Contas do Google e limpeza

   Para fechar. Recupera o Perfil de Empresa, a Search Console e o Analytics, retira acessos antigos e guarda tudo num só sítio.

Cada situação pede uma abordagem diferente

Nem todos os casos são iguais. A forma como a relação acabou muda o caminho:

Um cenário que se repete: uma pequena empresa de Lisboa tem domínio, alojamento e site em nome de quem fez o site, que entretanto deixou de responder, e o domínio está a poucos meses de expirar. Com as faturas e o contrato na mão, o pedido de mudança de titular pode ficar resolvido antes da renovação. Mesmo que o site tenha de ser refeito, a morada, o email e as posições no Google ficam salvos.

A lista de acessos que devias ter guardada hoje

Recuperar acesso ao site dá trabalho. Não voltar a perdê-lo dá muito menos. Esta é a lista que proponho a todos os negócios, estejam ou não com problemas:

• Conta do registador do domínio em nome da empresa, com renovação automática ativa.
• Conta do alojamento faturada à empresa, com o teu acesso ao painel.
• Utilizador de administrador no site com o email da empresa, não partilhado.
• Gestão do email profissional, para criares e fechares caixas de correio.
• Perfil de Empresa no Google com a tua conta como proprietária principal.
• Search Console e Analytics com a tua conta como proprietária.
• Uma cópia de segurança do site guardada fora do alojamento.
• Um gestor de palavras-passe com tudo isto, e uma segunda pessoa de confiança com acesso.

A regra de ouro: quem trabalha contigo entra como convidado, nunca como dono. Assim, se a relação acabar, retiras um acesso em vez de perderes um negócio.

Porque é que isto conta para o Google

Pode parecer que este tema não tem nada a ver com SEO. Tem tudo.

Um site que ninguém consegue atualizar fica parado: preços antigos, serviços que já não existem, páginas sem novidades. O Google percebe e os clientes também. Um WordPress sem atualizações é mais fácil de atacar, e um site atacado pode ser marcado como perigoso nos resultados. Um domínio que expira tira o site do ar e, com ele, posições que demoraram meses a conquistar. E um Perfil de Empresa sem dono não responde a avaliações nem atualiza horários.

Por isso, quando um negócio me procura para trabalhar a visibilidade, a primeira coisa que confirmo é quem controla o quê, antes de falar de palavras-chave. É assim que funciona o trabalho de Ricardo Morais, SEO para negócios em Lisboa: primeiro a casa arrumada, depois o crescimento.

Os erros que vejo com mais frequência

• Esperar pela próxima renovação para tratar do domínio. Se expirar a meio, tudo fica mais difícil.
• Refazer o site do zero sem necessidade, quando bastava recuperar o alojamento e criar um novo administrador.
• Recuperar o site e esquecer o Perfil de Empresa, onde estão as avaliações que trazem clientes.
• Mudar de alojamento sem saber onde está o email, e ficar dias sem receber pedidos.
• Voltar a pôr tudo em nome do novo fornecedor, repetindo o problema daqui a uns anos.

Conclusão: recuperar o controlo é o primeiro passo para crescer

Recuperar acesso ao site é quase sempre possível. Começa pelo domínio, segue para o alojamento, o painel do site e o email, e fecha com as contas do Google. Junta provas, mantém tudo por escrito e não tomes decisões à pressa.

Depois, faz a lista de acessos e guarda-a num sítio seguro. É uma tarde de trabalho que te poupa meses de dores de cabeça e deixa o teu negócio pronto para crescer no Google sem depender de ninguém.