O email deixou de funcionar depois de mudar de site? Porque acontece e o que verificar antes e depois

Site e email: a mesma morada, duas casas diferentes

Pensa no teu domínio como a morada da empresa, o “teunegocio.pt”. A essa morada chegam duas coisas diferentes: as visitas ao site e as cartas, que são os emails. O site está numa casa (o alojamento onde vivem as páginas). O email pode estar nessa mesma casa ou numa casa completamente diferente, num serviço próprio de email. Quem decide para onde vai cada coisa é uma espécie de quadro de distribuição pendurado à porta da morada.

Esse quadro chama-se DNS. É a lista que diz à internet “as visitas vão para aqui, as cartas vão para ali”. Quando mudas de site, alguém tem de ir a esse quadro e mudar a linha das visitas. O problema começa quando, nessa altura, se troca o quadro inteiro por um novo e ninguém copia a linha das cartas. O site novo aparece, bonito e rápido, e o email deixa de chegar.

É por isso que, quando um cliente me diz que o email deixou de funcionar depois de mudar de site, a primeira coisa que pergunto não é “que site fizeram?”. É “quem mexeu no domínio e o que mudou?”. Na consultoria SEO em Portugal que faço a pequenas empresas, este é um dos problemas que mais vezes aparece logo na primeira conversa, antes de se falar de palavras-chave.

O que perdes quando o email cai sem ninguém reparar

O mais perigoso não é o email cair. É cair em silêncio. O teu email continua a enviar mensagens, por isso tudo parece normal. O que deixa de acontecer é a receção, e isso só se nota quando um cliente liga a perguntar porque é que nunca respondeste ao pedido de orçamento. Entretanto perdeste:

• Pedidos de orçamento enviados pelo formulário do site e por email direto.
• Contactos que chegam pelo Google, incluindo quem clica no teu Perfil de Empresa. Se trabalhas o SEO local para aparecer no mapa, cada contacto que se perde é visibilidade que não se transforma em cliente.
• Faturas e avisos de fornecedores, incluindo avisos de renovação do próprio domínio.
• Confiança, porque quem recebe uma mensagem de erro ao escrever-te pensa que a empresa fechou.

O quadro de distribuição explicado: os registos que interessam

Não precisas de ser técnico para perceber o DNS. Precisas de saber que existem várias linhas no quadro, cada uma com uma função, e que só algumas têm a ver com o site. A tabela resume as que vais encontrar:

O registo MX (de “mail exchanger”, qualquer coisa como “trocador de correio”) é o mais importante desta história. É ele que diz “as cartas desta morada entregam-se naquele carteiro”. Se o MX desaparecer ou apontar para um sítio que já não existe, as mensagens não têm onde ser entregues.

Os nameservers merecem uma nota à parte. Mudar os nameservers não é mudar uma linha do quadro, é trocar o quadro inteiro por outro, normalmente o do novo alojamento. Se o quadro novo vier vazio ou só com as linhas do site, o email cai no mesmo minuto.

Os três cenários que deitam o email abaixo

Em quase todos os casos que vejo, o problema encaixa num destes cenários. Nenhum envolve má-fé, só pressa e falta de uma lista de verificação:

O segundo cenário é o mais traiçoeiro. Muitos alojamentos baratos incluem caixas de email “de oferta”. Quando a agência nova muda o site para outro servidor e alguém cancela o alojamento antigo, as caixas vão junto, com anos de mensagens. Uma empresa com quem trabalhei descobriu isto quando já tinha passado o prazo para recuperar o conteúdo. O site novo estava impecável, mas o histórico de emails com clientes tinha desaparecido.

Como confirmar o problema em 10 minutos

Antes de ligares a toda a gente, faz este diagnóstico rápido. Não precisas de acessos especiais, só de um telemóvel e de um browser:

• Envia um email de teste de um endereço pessoal para o email da empresa. Se não chegar em cinco minutos ou voltar com erro, o problema é na receção.
• Lê a mensagem de erro, se voltar uma. Frases como "domínio não encontrado" ou "sem servidor de correio" apontam diretamente para os registos MX.
• Consulta os registos MX do teu domínio numa ferramenta pública, como a ferramenta de consulta de DNS da Google: escreves o domínio, escolhes "MX" e vês para onde o email está a ser enviado.
• Compara com o que devia lá estar. O teu serviço de email indica os valores certos na área de ajuda ou no painel de administração.
• Verifica a data da mudança. Se os problemas começaram no mesmo dia em que o site novo foi para o ar, tens a causa provável.
• Testa o formulário do site. Muitas vezes o formulário também deixou de enviar, por outro motivo, e ninguém reparou.
• Pergunta quem tem acesso ao domínio. Se não souberes responder, esse é um problema maior do que o email, e explico como o resolver no artigo sobre quem é o dono do domínio.

Se o email deixou de funcionar depois de mudar de site e a consulta mostra registos MX vazios ou a apontar para o servidor antigo, já sabes o que pedir: que reponham os registos certos. É uma correção de minutos para quem tem os acessos.

O que verificar antes de mudar de site

A melhor forma de não teres este problema é tratá-lo antes. Se vais mudar de site, de agência ou de alojamento, segue esta ordem e pede-a por escrito a quem fizer o trabalho:

1. Mapear onde está tudo

   Uma semana antes. Confirma onde está o domínio, onde está o site e onde está o email. São três respostas, que podem ser três empresas diferentes.

2. Guardar uma cópia do DNS

   Uma semana antes. Pede uma exportação ou uma captura de ecrã de todos os registos do domínio. É o teu seguro: se algo correr mal, repõe-se em minutos.

3. Mudar só o que é preciso

   No dia. Se der, altera apenas o registo que aponta o site e deixa os MX, SPF e DKIM intocados. Se for preciso mudar os nameservers, copia primeiro todas as linhas para o quadro novo.

4. Testar e vigiar

   No dia e nas 48 horas seguintes. Envia e recebe emails de teste, testa o formulário e volta a consultar os registos MX no dia seguinte.

A pergunta que deves fazer à agência nova

“Onde está o meu email hoje e o que vai acontecer ao email quando mudarem o site?” Uma boa resposta inclui o serviço onde está o email, a garantia de que os registos são copiados e um teste no próprio dia. Uma resposta vaga, do género “isso não mexe”, merece mais perguntas. Quem trabalha em criação de sites profissionais com cuidado trata o email como parte da mudança, não como um detalhe de outro departamento.

Se o email está “incluído” no alojamento

Se o email vive no mesmo sítio que o site, o momento da mudança é a altura ideal para o separar. Ter o email num serviço próprio, independente do alojamento do site, significa que podes mudar de site as vezes que quiseres sem voltar a correr este risco. A própria Google explica num guia como evitar problemas ao mudar os registos MX, e os princípios aplicam-se a qualquer serviço de email: planear, baixar o tempo de espera antes da mudança e não apagar nada antes de confirmar que o novo funciona.

Já mudaste e o email deixou de funcionar: o que fazer agora

Se estás a ler isto com o problema em cima da mesa, respira. Na maior parte dos casos resolve-se no próprio dia. Segue esta ordem:

1. Não canceles nada. Se o alojamento antigo ainda está ativo, mantém-no até teres o email a funcionar e as mensagens antigas guardadas.
2. Descobre quem tem acesso ao quadro de distribuição do domínio, que pode ser a agência nova, a antiga ou tu.
3. Recupera a cópia dos registos antigos. Se ninguém a guardou, o serviço de email sabe indicar os valores certos de MX, SPF e DKIM.
4. Repõe os registos MX e, a seguir, SPF e DKIM.
5. Espera a propagação. As alterações ao DNS demoram a chegar a toda a internet, normalmente minutos ou poucas horas, às vezes até 48 horas.
6. Testa outra vez com emails de vários endereços e com o formulário do site.
7. Avisa os clientes importantes e confirma pedidos que possam ter ficado sem resposta nos dias em que o email esteve em baixo.

O que significa “propagação”, sem complicar

Cada fornecedor de internet guarda uma cópia do teu quadro de distribuição durante algum tempo, para não ter de o consultar a cada visita. Quando mudas uma linha, essas cópias só se atualizam quando expiram. Por isso, durante umas horas, há clientes a ver a versão nova e outros a ver a antiga. É normal e passa sozinho. O que não é normal é continuar sem email ao fim de um dia: aí, a configuração está errada e convém revê-la.

Porque é que isto também é um problema de SEO

O Google não lê o teu email. Então porque é que um consultor SEO se preocupa com isto? Porque o objetivo de aparecer no Google não é aparecer, é receber contactos. Se o site sobe nas pesquisas e os pedidos caem num email que não funciona, o trabalho todo fica a meio.

Há também efeitos diretos no Google quando uma mudança de site é feita à pressa:

• Site em baixo durante horas enquanto se mexe no DNS, o que pode levar o Google a encontrar erros ao visitar as páginas.
• Páginas que mudam de endereço sem redirecionamento, que perdem as posições que tinham.
• Formulários que deixam de enviar, que transformam visitas em clientes perdidos sem que nenhum relatório mostre o problema.
• Emails da empresa no spam, quando o SPF e o DKIM se perdem, o que estraga a confiança de quem já te conhecia.

Por isso, num projeto de SEO, reviso o domínio, o email e o formulário antes de mexer em conteúdo. Faz parte do trabalho de quem trabalha o SEO de pequenas empresas em Lisboa garantir que cada visita que o Google traz tem um caminho até ti. Se o teu site é em WordPress, as dicas do artigo sobre SEO para WordPress ajudam a evitar outros sustos numa mudança.

Os erros que vejo com mais frequência

• Mudar os nameservers “porque é mais simples”, sem copiar os registos de email.
• Cancelar o alojamento antigo no dia seguinte, antes de confirmar que o email e as caixas antigas estão a salvo.
• Assumir que o email continua a funcionar porque ainda envia, quando o problema é na receção.
• Não testar o formulário de contacto depois da mudança.
• Não guardar os acessos ao domínio em nome da empresa, e ficar dependente de quem fez o site para qualquer correção.

Conclusão: a mudança de site só acaba quando o email funciona

Um site novo é uma boa notícia, mas a mudança só está concluída quando o site, o email e o formulário funcionam ao mesmo tempo. Se o email deixou de funcionar depois de mudar de site, a causa está quase sempre no quadro de distribuição do domínio, e a solução passa por repor os registos certos e testar. Se ainda vais mudar, uma cópia do DNS e uma pergunta simples à agência evitam o problema todo.

Se queres que alguém olhe para o teu domínio, o teu email e o teu site antes ou depois de uma mudança, e que te diga por onde começar para que o Google te traga contactos que chegam mesmo até ti, posso ajudar.